Communicatie met klanten als boekhouder
- klanten professioneel ontvangen en te woord staan
- informatie opvragen, uitleggen en samenvatten
- eenvoudige boekhoudkundige begrippen correct gebruiken
- helder reageren op vragen, fouten of onduidelijkheden
- formeel en klantgericht communiceren (telefonisch en per e-mail)
1. Beroep en context
Gesprek
- Met wat voor klanten ga je werken? (zzp’ers / mkb / particulieren)
- Hoe hebben klanten meestal contact? (e-mail, telefoon, gesprek)
- Wat vinden klanten vaak lastig aan boekhouding?
Sleutelzin
“Klanten willen vooral duidelijkheid en vertrouwen.”
2. Woordenschat –A. Administratie & documenten
- de administratie
- de boekhouding
- de factuur
- de bon / het betalingsbewijs
- de bankafschrift(en)
- de aangifte (btw / inkomstenbelasting)
- het overzicht
- de jaarrekening
B. Handelingen
- boeken
- controleren
- verwerken
- aanleveren
- indienen
- corrigeren
- toelichten
C. Veelgebruikte combinaties
- facturen aanleveren
- btw-aangifte indienen
- gegevens controleren
- een fout corrigeren
- iets even nalopen
Oefening
Kies het juiste werkwoord:
- Kunt u de facturen vóór vrijdag ___?
- Ik ga de gegevens nog even ___ .
- We moeten de btw-aangifte deze week ___ .
3. Klantgericht spreken – vaste zinnen (15 min)
A. Klant ontvangen (formeel, maar vriendelijk)
- Goedemiddag, u spreekt met …
- Waarmee kan ik u helpen?
- Ik kijk het graag even voor u na.
B. Informatie opvragen
- Kunt u aangeven om welke factuur het gaat?
- Heeft u daar misschien een voorbeeld van?
- Wanneer heeft u dit document verstuurd?
C. Uitleg geven
- Ik zal het stap voor stap uitleggen.
- Dit bedrag klopt, omdat …
- Hier ziet u het verschil tussen … en …
D. Onzekerheid of fout bespreken (belangrijk!)
- Ik zie dat hier iets niet helemaal klopt.
- Volgens onze gegevens ontbreekt er nog een bon.
- Dat kan gebeuren, we lossen het samen op.
4. Leestekst – situatie uit de praktijk
Tekst
Een klant belt omdat hij denkt dat de btw-aangifte niet klopt.
Hij ziet een hoger bedrag dan verwacht en maakt zich zorgen.
De boekhouder controleert de administratie en ziet dat twee facturen
te laat zijn aangeleverd.
Daarom zijn deze facturen niet in de vorige aangifte verwerkt,
maar in de huidige btw-aangifte.
De boekhouder legt dit rustig uit en stuurt later per e-mail een overzicht.Begripsvragen
- Waarom is het btw-bedrag hoger?
- Wat doet de boekhouder eerst?
- Hoe wordt het probleem opgelost?
5. Spreekoefeningen – rollenspellen (20 min)
Rol 1: Klant
- Begrijpt de factuur niet
- Denkt dat er een fout is
- Is een beetje ongerust
Rol 2: Boekhouder
- Blijft rustig
- Stelt verduidelijkende vragen
- Geeft heldere uitleg
Voorbeeldstart
- Klant: Ik snap dit bedrag niet, kunt u dat uitleggen?
- Boekhouder: Natuurlijk. Ik pak de gegevens er even bij.
➡️ Variant B2: klant is geïrriteerd / tijdsdruk.
6. Schrijfvaardigheid – korte zakelijke e-mail (10–15 min)
Opdracht
Schrijf een korte e-mail aan een klant waarin je:
- bevestigt dat je de vraag hebt ontvangen
- uitlegt wat je hebt gecontroleerd
- aangeeft wat de volgende stap is
Beginzin (hulpmiddel)
Hartelijk dank voor uw bericht. Ik heb uw administratie gecontroleerd en…
➡️ Nabespreking: toon, duidelijkheid, zinslengte.
7. Reflectie & transfer (5 min)
Bespreek:
- Welke zinnen ga je zeker gebruiken op je werk?
- Wat vind je nog moeilijk: uitleg geven, telefoongesprek, e-mail?
Huiswerk (optioneel)
- Maak een persoonlijk zinnenlijstje “mijn boekhoudzinnen”
- Neem een echte (geanonimiseerde) e-mail mee naar de volgende les
Uitbreiding (voor vervolglessen)
- Slecht nieuws brengen (boete, naheffing)
- Klant overtuigen / grenzen aangeven
- Informeel vs formeel taalgebruik
- Vaktaal vereenvoudigen voor klanten